暑运里的东航乘务长：客流量大，服务要更细更暖

8月的清晨，被朝阳的光辉笼罩的机场又开启了暑运里平凡而繁忙的一天。来自东航客舱部乘务五部的乘务长金智音，刚刚结束了上海浦东-温州-罗马的往返飞行，累计服务保障了749名旅客……她说：“这个暑运客流量大，这就更加考验了我们乘务员的服务能力和专业水平，要更细、更暖。”

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就在上海浦东-温州-罗马航班起飞前，金智音凌晨5点就来到了浦东基地进行航前准备，组员们根据各自的岗位职责分析航班、分配任务、分享经验，沟通讨论，细节精确到外场和旅客沟通的注意要点，以及内场进行厨房餐车整理的规范要求，一切都是那么的有条不紊、井然有序。随后他们一起坐上机组车、进入客舱定点就位，以饱满的状态迎接着旅客的到来。

暑运期间最大的特点就是客座率高，东航近期日均客座率都在80%左右；此外就是天气复杂多变。相较于平日，在航前准备过程中，金智音和乘务组们近期会格外关注目的地天气情况、客座率、旅客构成，特别是行李托运情况等。“客座率上来了，上机的行李自然就多了。为了妥善放置旅客的行李，我们一方面会提前在保障群里同地面紧密沟通监控行李数量，一方面也会在航前准备会上对乘务员们摆放行李提前进行详细部署。”金智音也会在机舱门口细心观察，当看到旅客行李箱较多，她还会以机上广播的方式做好提醒，建议并帮助旅客将小型背包放置在座椅挡杆下方，确保每件行李都能放置妥善。

客舱服务跨前一步，会让关爱更进一步。正如放置行李这样，乘务员的工作日常由无数琐碎的细枝末节组成，在大客流的暑运旺季，整个航程乘务员几乎无一刻停歇。雨天机舱门口乘务员递的一张纸巾，延误时推至候机楼发放的机上餐食，为小旅客折叠的毛巾小兔子，给婴儿旅客泡的一杯奶，为首乘旅客、生日旅客制作的心意卡、下飞机时给予旅客的一把搀扶……点滴服务中尽显积极和温暖。而这种温暖，在乘务员和旅客之间竟是相互的。前不久，金智音就在网上看见了一名旅客对自己工作的肯定。

“在7月22日上海到济南的MU6363航班上，我感受到亲人般的关照，由于自己年龄较大，去卫生间时，乘务员急忙赶过来搀扶着我，不断嘱咐着‘阿姨慢一点小心点’，当时感动的我不知说什么好，眼睛湿润了……”这是旅客徐阿姨发表在网上的一则感悟，而MU6363的乘务长正是金智音。金智音说，暑运旺季老年旅客、无成人陪伴儿童较多，在客舱中会同乘务组重点关注这类旅客的需求，尽量想在前、服务在前。“没想到我们日常平凡的工作也能给旅客留下印象带去感动，这也是我坚持这份工作17年的原因之一。”金智音感慨道。

作为一名80后，金智音已在蓝天上飞了17年。今年暑运让她感到和前两年不一样的是，一批00后新乘也在80后、90后乘务员师傅的带飞下上岗了。仅在上海总部，7至8月带放飞新乘就达238名。回想起她刚上任时的师徒带教时光，她学到了责任、尊重、踏实、敢于承担、善于反思，并将之应用于实际、传承下去。面对年轻一代、更敢于沟通创新的后辈们，作为师傅的她也将致力于打造更好的客舱服务，探索更与时俱进的带教方式。“方式变了，但不变的是用心服务旅客理念的传承和经验的分享。”

东航乘务员是一支庞大的队伍。在东航，还有和金智音一样的千千万万名空勤人员正奋斗在暑运的最一线。

“8月13日，运输旅客40.74万人，乘务当日任务8958人”。这则显示在东航OCC大厅内的数据，刻画出暑运乘务人员繁忙的景象。乘务员当日执行任务的人数比去年年末增长了一倍之多。面对这个三年来航班量最大的暑运，东航每名乘务员都干劲满满，人均飞行小时已达83小时。

为了缓解排班压力、增强暑运保障力量，东航客舱部从队伍建设、优化排班、一线慰问等方面做好乘务员关心关爱工作。在人力配置和排班上，除了各乘务部空勤干部深入一线飞行，客舱运行管理中心还精准预测储备，实施客舱系统各单位统筹调配和新乘异地带飞，做好教员选拨、调整带飞航班机型、实施人员划转等一系列工作，确保新乘能以最快速度进入队伍。炎炎夏日，东航更为空勤队伍做好防暑降温工作，在虹浦两场及乘务员集中租住地开展一线员工慰问，向每位乘务员送上清凉慰问品；通过延长用餐保障时间、增加虹浦班车频次、落实驻外航班保障等方式，解决乘务员“急难愁盼”，为暑运平稳顺畅提供坚强保障。

“您好，欢迎登机！”这天，金智音又踏上了飞往大连和西安的航班。甜甜的嗓音和暖暖的微笑，与这个最火热的暑运融为了一体。

（文/宋梦菲）

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